Las redes de relaciones y la coordinación de esfuerzos definen a las organizaciones de hoy
La empresa está llamada a ser un actor central del progreso humano y social, y que requiere de líderes con sabiduría para poder conducirla en estos tiempos de incertidumbre y confusión.
¿Cómo Organizarse?
Respuestas de los clásicos se pueden resumir en dos corrientes de pensamiento: la organización orientada a la tarea y la organización orientada a la persona.
Es lo formal y lo sutil de las organizaciones o, recurriendo a una analogía popular que surge de la mecánica y de la biología, la organización como máquina y la organización como ser vivo. En la organización conceptualizada desde la realización de la tarea, los conceptos centrales son segmentación, descentralización y coordinación. En la organización centrada en la persona, la clave está en el comportamiento de los individuos, en su motivación, compromiso y felicidad.
Más Horizontal Que Vertical
Pero la modernidad y la irrupción de internet han venido a alterar muy profundamente la organización jerárquica que funciona como una máquina bien aceitada.
Se han puesto de moda la organización horizontal (conceptualizada en torno a procesos de negocios orientados a la atención de los clientes en vez de las tareas), la organización fragmentada (cuya cadena de valor es concebida como una red conectada de actividades que se realizan en cualquier país del mundo y coordinadas gracias a la tecnología), la empresa extendida (que considera toda la red de compañías que se relaciona con la empresa, la que incluye proveedores, clientes y empresas complementarias), la organización que aprende (que pone la adquisición de conocimiento en el primer lugar de atención, con el fin de perfeccionar permanentemente su actuar; no les importa sacrificar eficiencia en el corto plazo si esto se traduce en una comprensión más profunda de sus procesos productivos, un avance de sus tecnologías o una nueva forma de entender lo que el cliente prefiere).
Una Red De Relaciones
La empresa opera hoy como una red de relaciones. Las labores que tradicionalmente se realizaban bajo el paraguas de una misma organización se encuentran dispersas en muchas firmas. Gracias a la tecnología y la mayor capacitación y autonomía de las personas, la emergencia de redes informales que se extienden a todos los rincones de la organización, y que incluso saltan sus límites hacia otras instituciones, es una forma normal de funcionamiento. Estas redes facilitan la colaboración dentro de la organización, y entre esta y otras entidades. Son una forma poderosa de integración que va más allá de los aspectos formales y la jerarquía de la empresa. En ellas, ciertas personas juegan roles clave que resultan esenciales cuando lo que importa es el conocimiento, la innovación y las habilidades de adaptación al entorno.
Estas personas pueden actuar como (1):
- Un conector central; es decir, quien ocupa un lugar tan privilegiado en los flujos de información, que se constituye en un verdadero nodo por el cual se transmite todo lo relevante en la marcha de la organización o de alguna de sus unidades. Aunque no ocupan un cargo formal, son las personas con las que todo el mundo habla. Saben a quién dirigirse cuando se presenta un problema y con su habilidad facilitan la integración.
- Un explorador de fronteras o “embajador”. Es una persona que actúa como medio de relación entre redes informales de distintas secciones de la propia empresa, o entre unidades y otras organizaciones relevantes. Su rol es particularmente importante cuando sus conexiones le permiten tener acceso a elementos o información que su red no posee, como ocurre cuando el proveedor tiene un conocimiento tecnológico que resulta crucial para el desarrollo de un nuevo producto, y al cual tiene acceso gracias a su red de contactos. El impacto de su esfuerzo se acrecienta si trabaja coordinadamente con los conectores centrales de su propia organización.
- Un corredor de información, similar a un “explorador de fronteras”, pero al interior de una red. Esto porque las redes pueden tener varias personas o grupos actuando como nodos de información, por lo que se requiere la función de interconectarlos a ellos, o se corre el riesgo de contar con una colección disjunta de entidades que no se coordinan con facilidad. El especialista periférico es una persona que tiene información y habilidades técnicas específicas que no son exclusivas de una red, sino que necesitan ser difundidas por varias redes, por lo que debe estar presto a compartir su saber con todos los grupos que lo necesiten.
Cambios En La Relación Con El Cliente
También la irrupción de internet está teniendo un impacto considerable en la relación del cliente con la empresa. Éste ha adquirido un poder que antes no tenía. Por ello, ninguno es insignificante. Cuando están contentos con lo que la empresa les ofrece, pueden dar a conocer sus apreciaciones y experiencias en redes públicas de amplio acceso, contribuyendo al prestigio de la organización. Y si están insatisfechos, su malestar va a tener una difusión insospechada. Es preciso que la empresa implante una forma totalmente nueva de lidiar con todas sus audiencias relevantes si es que quiere evitar un daño a su prestigio o, más positivamente, si busca acrecentarlo y consolidarlo.
(1) Rob Cross and Lawrence Prusak, “The People Who Make Organizations Go-or-Stop”, HBR, June 2002.
Es preciso que la empresa implante una forma totalmente nueva de lidiar con sus audiencias relevantes si no quiere perder prestigio.
Este es el desafío de hoy.
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